O Coração da Qualidade

A qualidade é uma variável contínua e, como tal, existe em maior ou menor grau. Julgar a qualidade apenas com base no cumprimento ou não dos limites de especificação ou de um padrão é interpretar mal o que esses dois gigantes da qualidade pretendiam e compreender mal a verdadeira natureza da qualidade.

Todos os produtos são acompanhados de algum tipo de serviço, seja das organizações de serviços dos fabricantes ou de fornecedores independentes. O profissionalismo com que o cliente é recebido, a compreensão das suas necessidades, a forma como as suas dúvidas e preocupações são abordadas e a entrega atempada dos seus produtos e serviços são questões de qualidade. Como disse o Dr. W. Edwards Deming: “A qualidade é responsabilidade de todos” – depende apenas da perspectiva do espectador, mas deve envolver todos, desde o último andar até o trabalhador da linha de frente.

Clientes e consumidores têm necessidades sem precedentes, além de suas próprias expectativas percebidas. As organizações devem ter uma atitude alerta e proativa em todas as funções para que as necessidades e expectativas dos utilizadores sejam alcançadas, porque essas necessidades e expectativas estão em constante evolução. Como consequência desta evolução, existe sempre uma oportunidade e necessidade de melhoria da qualidade. A busca incessante pela melhoria da qualidade é uma marca registrada de uma organização madura e focada no cliente.

A maioria dos especialistas em qualidade concorda que o juiz final da qualidade é o cliente e o consumidor final. A conformidade com os padrões e especificações da organização é necessária e esperada, no mínimo. Esses padrões, contudo, são relevantes apenas na medida em que refletem as necessidades e expectativas do mercado. Os clientes não compram apenas produtos e serviços; os clientes compram expectativas.

Estas reflexões representam um conjunto fundamental, embora incompleto, de princípios que fundamentam uma definição de qualidade. Por exemplo, qualidade pode ser definida como o grau em que os produtos e serviços satisfazem as necessidades e expectativas do cliente e do consumidor final. Produtos e serviços, na maioria dos casos, devem ser considerados de igual importância. O que a maioria das organizações vende não é apenas um produto, mas sim uma experiência de negócio. Essa experiência é a soma de cada atividade, do esforço de cada funcionário na organização, tal como enfatizou Deming.

 Após uma série de experiências comerciais satisfatórias, o cliente não terá apenas adquirido um produto, mas também um relacionamento comercial integral. Com o passar do tempo, o cliente desenvolve uma consideração cada vez maior pela organização. Em última análise, a organização é o que está sendo vendido, a transação comercial é o veículo para a venda da organização e o produto torna-se o meio de troca. As organizações devem combinar a qualidade do produto com a qualidade do serviço para fornecer os mais altos níveis de satisfação do cliente.

Essencialmente estamos falando de excelência. Não excelência de produto ou excelência de fabricação, mas excelência organizacional total. É difícil, se não impossível, ser casual ou desleixado em algumas coisas e rigoroso em outras.

 As organizações devem perceber que o valor de um cliente não se baseia em uma única compra, mas em compras para toda a vida. Clientes fiéis e recorrentes são responsáveis ​​por uma alta proporção de vendas e lucros. Se uma organização não atender às expectativas, os clientes insatisfeitos terão dificuldade em permanecer fiéis. A qualidade é importante em todos os níveis de uma organização, mas a maioria dos clientes insatisfeitos com a qualidade consistentemente baixa do serviço procurarão outro lugar para gastar seu dinheiro. Essencialmente, a qualidade é alcançada quando os clientes retornam e os produtos não.

O cerne da qualidade, portanto, não se trata de um padrão, medida, característica ou técnica. É um compromisso com a excelência do processo e um desejo geral de fazer mais do que apenas fornecer conformidade com os requisitos ou produtos adequados para uso. Juran ou Crosby sabiam que clientes satisfeitos votam com base na repetição de negócios e em seu poder de compra. Se as organizações não estiverem focadas em atender às necessidades de seus clientes de uma forma que supere consistentemente suas expectativas, outra pessoa estará mais do que disposta a fazê-lo. Qualidade tem a ver com sobrevivência.