Kalitenin Gözü

Kalite sürekli bir değişken olarak tanımlanır ve bu nedenle daha fazla veya daha az derecede mevcuttur. Kaliteyi yalnızca belirli sınırların ya da bir standartın karşılanıp karşılanmadığına göre değerlendirmek, bu iki kalite devlerinin niyetlerini yanlış yorumlamak ve kalitenin gerçek doğasını anlamamak demektir.

Tüm ürünler, üreticilerin hizmet organizasyonları veya bağımsız sağlayıcılar tarafından sunulan bir hizmet türünden yararlanır. Müşterinin nasıl karşılandığı, ihtiyaçlarının anlaşılması, sorularının ve endişelerinin nasıl ele alınması ve ürünlerin ve hizmetlerin zamanında teslim edilmesi, tümü kalite meseleleridir. Dr. W. Edwards Deming'in söylediği gibi, “Kalite herkesin sorumluluğudur” - bu, izleyicinin bakış açısına bağlı olsa da, en üst katteki yöneticiden ön sıradaki işçiye kadar herkesi içermelidir.

Müşteriler ve tüketiciler, kendi algıladıkları beklentilerin yanı sıra önceden olmayan ihtiyaçlara sahiptir. Kullanıcı ihtiyaçları ve beklentileri karşılanacaksa, organizasyonların tüm fonksiyonlarında uyanık ve önleyici bir tutuma sahip olması gerekir çünkü bu ihtiyaçlar ve beklentiler sürekli olarak değişmektedir. Bu değişim sonucunda, her zaman kalite iyileştirmesi için bir fırsat ve gereklilik bulunmaktadır. Kalite iyileştirmesine kesintisiz şekilde odaklanmak, olgun ve müşteri odaklı bir organizasyonun önemli özelliklerinden biridir.

Çoğu kalite uzmanı, kalitenin son yargıcının müşteriden ve nihai tüketiciden başka olmadığını kabul eder. Organizasyon standartlarına ve belirtimlere uyum, en azından gerekli ve beklenendir. Ancak bu standartlar, sadece pazarın ihtiyaçlarını ve beklentilerini yansıttıkları ölçüde ilgilidir. Müşteriler sadece ürünler ve hizmetler satın almaz; müşteriler beklentileri satın alır.

Bu düşünceler, kaliteye ilişkin bir tanımın altına yatan temel ancak tamamlanmamış bir prensipler kümesini temsil eder. Örneğin, kalite, ürünlerin ve hizmetlerin müşterilerin ve son kullanıcının ihtiyaçlarını ve beklentilerini ne derece karşıladıklarıyla tanımlanabilir. Ürünler ve hizmetler, çoğu durumda, öneme göre eşit olarak değerlendirilmelidir. Çoğu organizasyonun sattığı şey sadece bir ürün değil, daha ziyade bir işletmee deneyimimdir. Bu deneyim, Deming'in vurguladığı gibi, organizasyondaki her etkinliğin ve her çalışanın çabalarının toplamıdır.

Müşteri, bir dizi memnuniyet verici iş deneyimi ardından sadece bir ürün değil aynı zamanda tamamlayıcı bir iş ilişkisi satın almış olur. Zaman ilerledikçe, müşteri kuruluş karşıtı artan saygı duyguları geliştirir. Nihayetinde satışta bulunan organizasyon kendisidir, işletmeişlem organizasyonun satılmasını sağlama aracıdır ve ürün değişme aracı haline gelir. Organizasyonlar, müşteri memnuniyetinin en yüksek seviyelerini elde etmek için ürün kalitesini hizmet kalitesiyle birleştirmelidir.

Aslında şunu konuşuyoruz: Mükemmellik. Ürün mükemmelliği veya üretim mükemmelliği değil, tamamlayıcı organizasyon mükemmelliği. Bazı şeyler konusunda gevşek ya da düzensiz olmak, diğerleri konusunda ise disiplinli olmak neredeyse imkansızdır.

Kuruluşlar, bir müşterinin değeri tek bir satın alma işlemine değil, ömür boyu yapılan satın almaların toplamına dayandığını anlamalıdır. Sadık, tekrar eden müşteriler satış ve kârın büyük bir kısmını oluşturur. Eğer bir organizasyon beklentilere uygun hizmet vermezse, memnuniyetsiz müşteriler sadakatlerini sürdürmekte zorlanır. Kalite, bir organizasyonun tüm seviyelerinde önem taşır ancak sürekli kötü hizmet kalitesiyle karşı karşıya kalan müşterilerin çoğu paralarını başka yerlere harcamayı tercih eder. Aslında, kalite müşterilerin tekrar gelmesi ve ürünlerin iadesi olmaması ile elde edilir.

Kalitenin özü dolayısıyla, bir standart, ölçüm, özellik veya teknikle ilgili değildir. Süreç Excellence'e olan bağlılık ve sadece gereksinimlere uyum sağlama ya da kullanıma uygun ürünler sunma ötesinde daha fazlasını yapmak isteğimdir. Juran veya Crosby, memnun müşterilerin tekrarlı işlerle ve satın alma gücüyle oy kullandıklarını biliyordu. Eğer organizasyonlar müşterilerinin ihtiyaçlarını sürekli beklemelerini aşıacak şekilde karşılamaya odaklanmazsa, başka biri bunu yapmak için daha fazla istekli olacaktır. Kalite hayatta kalmakla ilgilidir.